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问界的破圈方法论:新M7+CARE关爱服务战略

1970-01-01 08:00 发布者:苏婉蓉 来源:易车网 阅读量:9354   
据有关统计数据显示,目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中的比重仅占12%左右,新能源汽车更是低至不到1%。传统的汽车售后服务理念、服务手段、服务方式不适应以客户为中心和数字化转型的要求,亟待完善和变革。 所以,AITO问界的做法值得...

据有关统计数据显示,目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中的比重仅占12%左右,新能源汽车更是低至不到1%。传统的汽车售后服务理念、服务手段、服务方式不适应以客户为中心和数字化转型的要求,亟待完善和变革。

所以,AITO问界的做法值得行业学习与思考。

AITO问界作为一家新兴的中国汽车品牌,始终秉承“以用户为中心”的造车理念。为了实现该理念,AITO问界从产品到服务均做到了极致,也正是因为这份极致,让它成为了为数不多,能够在逆境状况下,凭借口碑就成功突围的豪华汽车品牌。

斥资五亿打造,问界新M7上市即热销

问界新M7作为一款“大智慧”SUV,装备了鸿蒙座舱、HUAWEI ADS 2.0高阶智能驾驶系统、HUAWEI DATSTM 2.0动态自适应扭矩系统,这些配置令它的智能化表现达到了“天花板”级别,成功在同质化严重的今天脱颖而出,可以说比遥遥领先更加遥遥领先。

而说到这三大配置,鸿蒙座舱拥有堪比华为Mate 60 Pro的丝滑体验,并支持手机“碰一碰”连续追剧、游戏等应用流转,以及配备HUAWEI MagLink接口,可玩性及拓展性都很强。;HUAWEI ADS 2.0高阶智能驾驶系统支持全向主动防碰撞,包括前向防碰撞、侧向防碰撞和低速防碰撞,而且其AEB自动紧急制动功能的最高刹停速度达到了90km/h;HUAWEI DATSTM 2.0动态自适应扭矩系统+全新升级的底盘,以及前后悬双FSD可变阻尼减震器,则令车辆的驾乘舒适性大幅提升。

这样一款集合了大智慧+超安全+高驾乘舒适性的车型,卖爆自然也就顺理成章,而且别忘记,它还拥有超大的百变空间,以及强大的动力系统和1300km的综合续航里程,称之为“六边形战士”也一点不为过。

今年12月,全景智慧旗舰SUV问界M9也将发布,问界家族矩阵进一步加速完善。

“CARE关爱服务”战略,制定行业新标准

不止于“智能制造”或创造高价值的产品,作为一家始终秉承“以用户为中心”服务理念,把软件定义汽车作为服务用户的有力工具的车企,问界在给用户提供极致产品的同时,也非常关注用户在整个购车和用车环节中的服务。

所以,AITO问界于近日发布了“CARE关爱”服务战略,更进一步加强了用户服务。该战略既可以理解为一个新的服务价值标准,也可以理解为问界对于用户的“全心”承诺,因为该战略是以用户关爱为驱动,构建了涵盖售前、交付、售后及车主运营等服务内容的全新智慧服务体系,致力于与每一位用户相互成就、共同成长,让每一位用户在产品全生命周期,都获得极致的用车体验。

“CARE关爱”服务战略包括四大核心价值、五大承诺、十二项价值支撑和四大贯穿服务始终的基石保障,是问界正式迈进“智慧汽车服务3.0时代”的标志。

“CARE”中的C代表“以用户为中心”,通过围绕用户用车场景和用车生活精心设计服务体系,以带来全程无忧的用车保障和极致优越的服务体验。

A代表主动服务,洞察用户需求,并通过数字化技术提供如“随车管家”般的“无感服务”。

R代表尊重,将在服务环境、标准、流程等方面带来宾至如归的尊崇感。

E代表数字化,这是问界的品牌基因与核心动能,将提供全域数字化服务,带来更加透明、高效、优质的服务体验。

五大承诺则为权益透明、有诺必达、不捆绑销售、服务透明、钣喷服务终身质保。

十二项价值支撑包括个性化交付、敏捷服务、车友时光、上门服务、无忧保障、主动预见、热忱服务、专属管家群、舒享空间、OTA升级、数字化服务、数字服务产品。

“CARE关爱”服务战略不止是一系列服务那么简单,最重要的是,它贯穿了用户从订车到交付,再到保养和维修的全生命周期,并且借助数字化手段,让整个过程变得更加透明和高效,实际解决了用户的痛点。

举个例子来讲,在以往的保养或维修过程中,我们或多或少会遇到“排长龙”的景象,且由于整个过程并不完全透明,所以用户在保养或维修过程中,总是心存疑虑,担心“被坑”。但在数字化赋能下,这样的担忧就完全没有必要了,而且整个维修或保养的进程也会加快,有效节省了用户的时间。

再比如,我们每个人都希望拥有专属的定制化服务,但在以往的纸质年代,或传统汽车制造年代,这样的诉求也是无法满足的,因为“千人千面”需要大数据的支撑。而“CARE关爱”服务战略就很好的解决了此点,它不仅提供个性化交付,还提供远程智慧诊断、智慧预警服务等,可以先用户一步发现并解决问题,大大提升了用户的用车体验。

另外,基于“CARE关爱”服务战略,问界还提供了专属管家群,无论您有何种诉求,都可以在第一时间得到解决,这点在超豪华品牌身上也无法得到满足,问界却实现了。

而对于整个行业来讲,“CARE关爱”服务战略也具有着重要的指导与借鉴意义。因为在数字化时代,每一家车企都面临着服务转型,但怎么转却是一道难题。而“CARE关爱”服务战略的推出,则为整个行业制定了一道标准。

再有,在同质化严重,竞争更为严重的今天,“CARE关爱”服务战略的推出,也引发了一轮新的思考,究竟怎么竞争才是对的。而问界给出的答案是,既要拼产品,更要拼服务,要从产品到服务,再从服务到产品,形成用户的互动闭环。

在近日举办的首届全球汽车新生态发展大会上,中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟也指出,传统汽车产业“以制造为中心”的价值链面临重构,同时他认为,相较于以制造化为核心,以服务化为核心的产业价值链具有更长的生命周期。

据行业研究显示,到十四五末,中国汽车服务领域的市场规模将达到5万亿元,这也意味着服务化将成为汽车价值链的新高地。因此,问界“CARE关爱”服务战略是精准的踩在了市场发展的关键节点,其也将为全球汽车产业链重塑提供范本。

写在最后:在产品越来越同质化的时代,服务的个性化和差异化变得尤为重要,而极致的体验,正是凸显品牌的价值之处,同时也是每一个品牌、产品长存的基础。而在赛力斯汽车与华为共同开创的“智选车”合作模式下,AITO问界不仅在合作层面开创了行业新的范本,同时在产品、销量以及口碑方面也取得了成功。自创立以来,AITO问界就凭借良好的口碑收获了用户的大量认可,这样的认可也成为了问界持续精进产品和服务的源动力。

今年,赛力斯汽车与华为共同成立了“AITO问界销服联合工作组”,正是希望以极致规范的闭环管理,带来更多贴心服务、极致体验,全方位满足每一位用户的诉求。此次,“CARE关爱”服务战略的发布,又将进一步引领中国汽车向“智能制造+智慧服务”升级,打造更具价值感的产品与服务。

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